El error más común
El problema no es usar IA, sino dejar que la IA decida sin límites. En atención, la automatización tiene que respetar reglas, estados y umbrales de escalamiento.
Una arquitectura que sí funciona
- IA para clasificar intención y extraer contexto.
- Reglas duras para validar qué puede responder.
- Integración con el sistema real para consultar pedidos, tickets o stock.
- Escalamiento humano cuando falta confianza o hay riesgo.
Qué medir
- Tiempo hasta la primera respuesta.
- Resolución sin intervención humana.
- Casos escalados por baja confianza.
- Casos que la IA resolvió mal y por qué.
Principio práctico
La IA no reemplaza el control operativo. Lo amplifica cuando el sistema está bien diseñado.
